日前，貝殼找房發(fā)布了《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報告》，報告從物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)、合作的品質(zhì)五個方面，全面展示了貝殼找房在2021年提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)安全與效率、解決系統(tǒng)性難題方面做出的努力和成績。
針對報告中的重點舉措，貝殼找房副總裁葛靜接受了新華網(wǎng)采訪。葛靜介紹，2021年是新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)管理破題之年。貝殼找房秉持“用戶至上、誠實可信”的價值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗的舉措，加強服務(wù)品質(zhì)提升與承諾落地，為更多用戶帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)，為中國千萬家庭的美好居住生活不斷努力。
基于2020年搭建的品質(zhì)管理體系，以及在2021年不斷提升的基礎(chǔ)能力之上，貝殼在曾經(jīng)那些難以破題的領(lǐng)域，提出系統(tǒng)性的解題思路，并在2021年落地了一系列方案。這些領(lǐng)域包括防范簽約風(fēng)險、提高退賠確定性與效率、提升糾紛問題解決能力、新房樓盤信息透明化。
加大簽約中心建設(shè) 安心服務(wù)承諾
“今年做的比較多的，是簽約中心建設(shè)，我們安心服務(wù)承諾，以及如果出了問題，怎樣用標(biāo)準(zhǔn)的客訴處理給客戶兜底的保障”，葛靜介紹，“簽約中心建設(shè)，更多是因為對于二手房的合同簽署來說，風(fēng)險把控是件非常復(fù)雜的事情，單體經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)驗和專業(yè)能力相對來說是有限的，我們希望，通過專業(yè)部門給經(jīng)紀(jì)人加分，補足經(jīng)紀(jì)人在法律知識、產(chǎn)權(quán)核驗知識、交易知識方面，可能存在的不完整，給他提供助力。”
本著“客戶至上”的企業(yè)價值觀，貝殼始終致力于攜手服務(wù)者，為客戶帶去“安全”的房產(chǎn)交易體驗，破解交易流程中客觀存在的大量不確定性，為因交易糾紛造成的客戶損失進(jìn)行兜底。
報告指出，截至2021年底，貝殼推進(jìn)的8項服務(wù)承諾，共計200多個品牌主動申請除真房源之外的服務(wù)承諾（真房源服務(wù)承諾為平臺統(tǒng)一要求），門店滲透率達(dá)83.9%，成交客戶知曉率達(dá)82.4%，服務(wù)承諾的按約履約率達(dá)96.4%。
2021年貝殼合作的新經(jīng)紀(jì)品牌，在安心服務(wù)承諾的履約中，整體退賠11.3億元。其中鏈家共計退賠37,832筆，退賠金額達(dá)6.24億元。
打破新房信息差 增加買房確定性
“貝殼現(xiàn)在在做的事情，我們除了把新房樓盤的完整信息，包括不利因素信息采集并且披露給消費者之外，我們還在做開發(fā)商和項目的信用評級，用專業(yè)能力通過獲取開發(fā)商和項目投資方的公開信息，包括財務(wù)信息等，判斷這個樓盤交付的風(fēng)險，篩選貝殼承接的樓盤。”貝殼找房副總裁葛靜介紹。
2021年年初，貝殼找房升級新房信息的建設(shè)，希望展示出來的樓盤信息“全面 真實”“安全 客觀”“高效 對位”。
此外還構(gòu)建了五項核查機制：在信息上傳后，需要先進(jìn)行一道審核流程，審核通過后才會進(jìn)行顯示。審核后，會有人工進(jìn)行定期回訪，核查信息。與此同時再配合AI智能審核、經(jīng)紀(jì)人糾錯、機器策略質(zhì)檢，不斷提高信息的準(zhǔn)確性和客觀性。
在新房信息透明化同時，貝殼通過打造工具以及維護(hù)好新房生態(tài)，來不斷提高經(jīng)紀(jì)人的在新房上的服務(wù)水平，幫助經(jīng)紀(jì)人對消費者提供更高的服務(wù)質(zhì)量。
貝殼找房從信息側(cè)、服務(wù)側(cè)、保障側(cè)三方切入，試圖通過樓盤信息的透明化、提升新房經(jīng)紀(jì)的服務(wù)質(zhì)量、新房無理由退房等舉措，讓消費者安心安家。
深入社區(qū)場景 實現(xiàn)門店角色轉(zhuǎn)變
“過去，我們通常把門店定義成經(jīng)紀(jì)人的工作場所，但現(xiàn)在，我們認(rèn)為門店作為工作場所只是其功能的一部分，更多的是為社區(qū)提供服務(wù)，為社區(qū)居民提供幫助，甚至說是要補足社區(qū)一些功能缺失。”葛靜說，“貝殼的門店改造基本上是向公共服務(wù)，空間越來越大的方向去改造”。
經(jīng)紀(jì)人及門店是社區(qū)服務(wù)體系的重要組成部分，人與店都扎根在社區(qū)，天然會聚焦到社區(qū)，關(guān)注社區(qū)的需求，并通過多種方式服務(wù)社區(qū)，成為社區(qū)居民的“好鄰居”。
貝殼公益團(tuán)隊不僅有員工，還連接著幾十萬的服務(wù)者、社區(qū)志愿者。長期以來，貝殼堅持“五位一體”的工作體系，以聚焦新居住為著力點，不斷深化面向社區(qū)場景的民生服務(wù)，扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)。
從社區(qū)便民服務(wù)、“我來教您用手機”社區(qū)助老、社區(qū)體育競賽等日常公益活動，到高考服務(wù)站、VR博物館等創(chuàng)新公益項目，貝殼打造了具有自身特色的社區(qū)公益矩陣——“社區(qū)便民、社區(qū)助老、可持續(xù)社區(qū)”三位一體。
貝殼通過產(chǎn)業(yè)幫扶、扶貧扶弱、就業(yè)紓困和社區(qū)友好等舉措，持續(xù)踐行民營企業(yè)社會責(zé)任，發(fā)揮新居住服務(wù)價值，讓居住更美好。
來源：新華網(wǎng)
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